Olemme lähellä, näemme kauas.

Olemme lähellä, näemme kauas

Tavoitteenamme on tyytyväisimmät asiakkaat ja puhdas energiaomatunto. Palvelemme asiakkaitamme yhden luukun periaatteella päivittäisten energia-asioiden lisäksi energianeuvonta-asioissa ja energiajakelun häiriötilanteissa. Haluamme helpottaa asiakkaidemme asiointiprosessia kanssamme sekä löytää asiakkaillemme toimivimmat tuote- ja palvelukokonaisuudet kaikissa energia-asioissa.

Tavoitteenamme asiakaslupauksemme lunastaminen joka päivä

Turku Energian asiakaslupaus on ”Olemme lähellä, näemme kauas”. Tavoitteenamme on varmistaa, että tarjoamme aina asiakkaillemme tarpeisiin sopivat, modernit energiaratkaisut ja -palvelut. Asiakaslupauksemme kertoo, että asiakasta kuunnellaan ja arjen asiat jaetaan avoimesti, ja että Turku Energia on läsnä kodeissa, yrityksissä ja ympäröivässä yhteiskunnassa. Asiakaslupaus kertoo myös yhtiön aktiivisesta roolista paikallisen ja suomalaisen energia-alan kehittäjänä ja uusien, asiakaslähtöisten innovaatioiden tuojana.

Keskeisimmät asiakkaiden energia-asioihin liittyvät odotukset koskevat luotettavaa energian jakelua, kilpailukykyistä hinnoittelua, ympäristöystävällistä toimintaa, kohdennettua asiakasviestintää, riittävän kattavaa ja laajaa asiakaspalvelua sekä energianeuvontapalveluita.

Päämääränämme on mahdollistaa energia-asioiden hoitaminen paikasta ja ajasta riippumattomasti ja kehittää asiakkaita palvelevia sähköisiä kanavia. Tällä hetkellä palvelemme asiakkaita sähköisesti EnergiaOnline-palvelussa, sähköpostitse ja sosiaalisen median kanavissa.

Panostamme vuorovaikutteiseen asiakasviestintään. Henkilökohtaisten yhteydenottojen lisäksi kerromme Turku Energian toiminnasta ja energia-asioista internet-sivuillamme, uutiskirjeissä, Valopilkku-asiakaslehden painetussa ja sähköisessä versiossa tapahtumissa ja asiakastiedotteilla ja olemme läsnä sosiaalisen median kanavissa.

Turku Energian asiakkaat olivat vuonna 2017 asiakaspalveluun yhteydessä useimmiten puhelimitse. Kolme yleisintä syytä soittaa asiakaspalveluun olivat sopimusten tekemiset, laskuihin liittyvät asiat ja maksujen viivästymistä koskevat asiat.

32 305

vastaanotettua asiakaspuhelua

12 529

vastattua asiakassähköpostia ja online-palautetta

2 424

palvelupisteessä vieraillutta henkilöä

Asiakaspalvelun tavoitettavuus eri palvelukanavissa oli hyvällä tasolla, vaikka asiakaskontaktien määrät vaihtelivatkin paljon laskutusrytmistä johtuen. Asiakasnäkökulman syventämiseksi käytössämme on asiakasraati, jonka palautteita hyödynnämme palveluidemme kehittämisessä. Lisäksi toteutimme alkukesästä asiakaskyselyn, jossa tiedustelimme asiakkaiden mielipidettä mm. sähkönkulutuksen seurantaa, aurinkoenergian hyödyntämistä sekä liikenteeseen liittyvien palveluiden kehittämistä koskeviin kysymyksiin.

71 % asiakkaista tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä toimintaamme

Asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti tehtävillä tutkimuksilla niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaiden osalta. Sähkönmyynnin ja -jakelun kuluttaja-asiakkaiden sekä Lämmön yritysasiakkaiden mielipiteitä kartoitettiin toukokuussa tehdyillä asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Molemmissa tutkimuksissa asiakkaat antoivat kiitosta asiakaspalvelumme korkeasta tasosta.

Turku Energian toimintaan täysin tai hyvin tyytyväisiä oli ennätyksellisesti 71 % (2016: 57) sähkön kuluttaja-asiakkaista. Kuluttaja-asiakkaat arvostivat erityisesti Turku Energian asiakaspalvelun tasoa sekä häiriötöntä sähkönjakelua. Myös sovittujen asioiden hoitaminen sai tutkimuksessa kiitosta, samoin sopimuksen tekemisen helppous. Asiakkaat olivat myös varsin tyytyväisiä mahdollisuuksiinsa saada tietoa Turku Energiasta eri kanaviemme kautta. Kehittämiskohteita tutkimusten mukaan olivat hinnoitteluperusteiden ymmärrettävyys sekä sähkön hinta. Myös selkeämpää ja henkilökohtaisempaa tiedottamista toivottiin. Palvelukokemuksiin liittyvä laatumittaus on ollut käynnissä sopimusprosessin osalta jo useamman vuoden. Tavoitteena on laajentaa palvelukokemuksen mittausta asiakkuuksiin liittyvien prosessien eri vaiheisiin palvelun laadun parantamiseksi.

Lämmön yritysasiakkaiden tyytyväisyys säilyi korkeana. Yritysasiakkaista lämpöpalveluihin oli täysin tai hyvin tyytyväisiä 74 % (2016: 73). Lämpöasiakkaat arvostivat erityisesti lämmönjakelun häiriöttömyyttä sekä lämmön toimituksen laatua ja varmuutta. Suurimmat odotukset liittyivät lämmön tuotantotavan ympäristöystävällisyyteen sekä lämmön hintaan. Turku Energiaa lämmön yritysasiakkaat arvostivat toimitusvarmana, paikallisena sekä luotettavana yrityksenä.

Ajantasaista tietoa tuotteista ja laadusta

Turku Energian energiapalveluiden toimitusehdot määritellään sähkön ja kaukolämmön myynti-, verkkopalvelu- ja liittymisehdoissa, jotka perustuvat Energiateollisuus ry:n suosituksiin. Konsernin kaikki toiminnot noudattavat ISO 9001- ja ISO 14001 -laatu- ja ympäristöjärjestelmien vaatimuksia. Lisäksi noudatamme toiminnassamme myös OHSAS 18001 -työturvallisuusjärjestelmää. Järjestelmät auditoidaan säännöllisesti.

Kaukolämpötoiminnalla on myös Reilu kaukolämpö -laatumerkki, joka myönnetään yhtiölle, joka kehittää asiakasturvallisuutta ja avointa viestintää sekä turvaa hinnoittelun avoimuuden ja vertailtavuuden.

Turku Energia ilmoittaa myymänsä sähkön alkuperän sähkölaskussa. Lisäksi asiakkaat voivat hankkia 100-prosenttisesti uusiutuvalla energialla tuotettua sähköä tekemällä Louna Vihreä -sähkösopimuksen tai määräaikaisen Louna Vesi -sähkösopimuksen, jonka sähköenergia tuotetaan puhtaasti vesivoimalla. Asiakas voi myös valita Louna Lähi -sopimuksen, jonka energia tuotetaan lähimetsiemme puuhakkeesta Naantalin uudessa voimalaitoksessa. Turku Energialta voi myös vuokrata aurinkopaneeliosuuden, ja olla näin mukana tuottamassa ympäristöystävällistä aurinkoenergiaa omaan kulutukseen. Tarjoamme myös aurinkopaneeliratkaisuja sekä yksityis- että yritysasiakkaille kokonaistoimituksena.

Energia- ja siirtomaksujen sekä ehtojen muutoksista viestitään asiakkaille Verkkopalvelu- ja Sähkönmyyntiehtojen mukaisesti. 

Energianeuvonnasta säästöjä yritys- ja yksityisasiakkaille

Turku Energian asiakaspalvelu antaa energiansäästön teknistä neuvontaa asiakkaille. Puhelimitse tapahtuvan neuvontapalvelun lisäksi neuvontaa on saatavissa myös Turku Energian toimipisteessä tai varaamalla energianeuvoja kotikäynnille. Turku Energia informoi säännöllisesti sähköturvallisuuteen ja energiatehokkuuteen liittyvistä asioista omissa kanavissaan sekä erilaisissa tapahtumissa.

Turku Energia mahdollistaa sähköisen EnergiaOnline-palvelun kautta oman energiankäytön seurannan. Etämittauksen myötä olemme sähkön osalta siirtyneet lukemiin perustuvaan laskutukseen. Palvelun avulla asiakkaat voivat seurata omien sähkönkäyttöpaikkojensa energiankäyttöä tunnin tarkkuudella. Tiedot perustuvat etäluettavista sähkömittareista päivittäin luettaviin sähkönkäyttötietoihin. Energiakustannusten kuukausitasoinen seuranta on lisännyt kiinnostusta energiankulutuksen seurantaan ja energiansäästöön. Olemme myös tuoneet uusia palvelutuotteita oman energiankulutuksen hallintaan.

Yritysasiakkaita palvelevat kiinteistöjen ja yritystoiminnan energia-kysymyksiin perehtyneet ammattilaiset, jotka auttavat yritysasiakkaita hyödyntämään energiamarkkinoiden parhaat mahdollisuudet. Uudet sähkön hankintatavat ja niitä tukevat tuotteet, päästöttömät ratkaisut, kysyntäjousto, sähkönkäytön ohjaus sekä etämittauksen hyödyntäminen ovat usein esillä yritysasiakkaiden kanssa käydyissä keskusteluissa. Myös lämpö, jäähdytys ja erilaiset hybridiratkaisut kiinnostivat yritysasiakkaitamme, joille pyrimme yhä enemmän tarjoamaan myös räätälöityjä energiapalveluita niin sähkön kuin lämmön osalta.

Energiamarkkinoiden tilanteesta kiinnostuneille yritysasiakkaille lähetetään myös säännöllisesti markkinakatsaus, josta yritysasiakkaat saavat hyödyllistä tietoa tulevan hintakehityksen arvioimiseksi ja joka auttaa hankintojen ja hintakiinnitysten oikeassa ajoittamisessa.

Yksityisyydensuoja

Turku Energian toimintatavat noudattavat henkilötietosuojaa koskevia määräyksiä ja asetuksia. Asiakastietoja käsitellään ja säilytetään tietoturvallisesti, jolloin taataan asioinnin luottamuksellisuus ja yksityisyydensuoja. Asiakastietoja käytetään ainoastaan asiakassuhteen hoitoon, eikä niitä luovuteta edelleen ilman asiakkaan suostumusta. Vuoden aikana valmistauduimme myös toukokuussa 2018 voimaan tulevaan tietosuoja-asetuksen muutokseen.